企业单位的信访接待与流程

课程背景：

我国信访制度由来已久，它起源于古代的直诉制度。直诉制度区别与一般诉讼程序，属于是古代的冤案救济制度。路鼓、肺石、邀车驾、上表都是具有代表性的直诉方式。这也像极了现在的群众信访情况，从逐级走访到“告御状”的非访等等，因此参公单位或是设有信访部门的企业对于信访事件的接待、突发事件的处理与维稳、服务技能的提升已然是迫在眉睫。

本课程讲师从事信访工作多年，从实际出发进而制作了《企业单位的信访接待与流程》一课，从接待流程、信访制度、接待技巧、常规信访的处理等多方面多纬度的进行解读。

课程收益：

l 通过对信访制度的解读，梳理工作流程，划分各项事件的接待方法；

l 学习处理及应对不同途径的信访案件与受理技巧；

l 通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；学习并掌握独特的方法技能和沟通策略；

课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：企业信访工作者

课程大纲

第一单元  认识“信访”

一、什么是信访

1. 信、访与不同类别的信访事项

2. 信访的前世今生

3. 处理信访方法的重要性

4. 解决信访的思路

5. 信访与“非访”

案例分析：没有及时解决突发事件而带来的后果——奔驰

案例分析：信访的经典案例分析

二、解读信访条例——法规中教你的解决办法

第四条信访工作坚持属地管理、分级负责、谁主管、谁负责

1）属地稳控的责任主体

2）属事解决问题的责任主体

方法1：根据《信访条例》、“三跨三分离”信访事项处理解决制度，确认本单位是属地单位还是属事单位；甄别是否受理此案件。

第六条确认信访工作的行政机构所履行的职责

1）受理、交办、转送的不同含义

2）承办上级和本级政府交由处理、协调处理、督查的案件不同的受理方式

   方法2：根据不同案件类型的信访事项，确定不同案件等级，采用不同时间

第十二条 信访信息系统的应用

方法3:参照不同省市规定，“应录尽录”、查重案件不同方式方法

（本企业采取台账模式，便于判重案件的不予受理）

第十三条 建立迅速解决纠纷的工作制度

   方法4:协调会、咨询会、听证会

第十四条 依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的，应向有关机关提出

  1）明确受理范围

第十六条 信访事项已受理或正在办理的，同一事项不予受理

方法5:此类案件可直接出具不予受理告知书

第十八条、第二十条 多人走访人数不得超过5人，不得扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全

   方法6：多人访、群体访是否涉及违反《治安管理条例》

第二十一条 受理

       1）受理时间：15日内的含义是什么？谁的15日

第二十三条 检举、揭发类不得转交该部门

第二十四条 涉及多部门的受理依据

第二十五条  合并信访事项

方法7: 信访信息系统中的同一案件合并处理，减少过多重复工作

（本企业建立台账，参照台账登记案件）

第三十三条  自受理之日起60日办结，延长时限最多30日并书面告知

方法8:在依法依规的前提下，未办结案件可书面告知延期

第三十四、三十五条 复查复核时

方法9: 超过复查复核时限的案件不予受理

第二单元  基本的信访流程

一、信访工作的部门职责

1. 综合协调

2. 督查督办

3. 行政监督

4. 信息汇集分析研究

二、信访的分类

1. 群众来访

2. 群众来信

3. 群众来电（市长热线）

4. 上级交办、转送、督办、复查复核

案例分析：不同信访的不同流程

三、一般信访流程

1. 甄别有理诉求与无理诉求

2. 办理案件的三种情况：受理、不予受理、不再受理

3. 信访工作的基本流程

1）登记

2）告知

3）受理/不予受理（下发子公司甄别是否受理）

4）办公室部门办理案件

5）转送案件

6）交办、督办案件

7）子公司回复

8）告知上访人

9）复查复核

10）立卷归档

四、信访接待与办理方法

1. 确定是否在受理范围

2. 明确不予受理、不再受理的范围

3. 出具受理与不予受理告知书

小组讨论：不予受理与不再受理都有哪些

   4. 不予受理与不再受理的异同点

   5. 解读诉讼、仲裁、行政复议的不予受理

6. 受理的信访事项办理的几种分类

1）对申诉求决类

 2）对意见建议类

 3）对揭发控告类

 4）对重大、紧急类

 5）对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等

案例分析：区别不同的类别应用的方法

7.初次信访与判重

8.简单了解属事与属地单位

9.接到信访事项怎样去甄别是否为本单位

10.是本单位职责、部分是本单位职责、不是本单位职责范围内

11. 如何区分是否为我单位职责范围内

      1）根据法律相关规定是否为我单位管辖

案例分析：路边的井盖划分

五、信访事项的时间节点

1. 信访的时间

2. 15天受理时间的划分

3.接到信访事项怎样去甄别是否为本单位

4. 工作日与自然日

六、接访的小技巧

   1. 是否是重复案件

   2. 是否在办理案件

   3. 划分职责

   4. 系统化流程化后的工作针对接访的好处

   5. 关于群体访的人数规定

   6. 其他与工作相关的法规法条学习

   7. 与信访人的人际交往

   8. 准确掌握信访人动向

   9. 接访工作人的“立场”

   10. 对于信访人平时的特殊关怀

   11. 现场接访的小技巧

   12. “角色扮演”的接访技巧

第三单元  信访接待流程图形解读

参照政府信访办职责，本公司信访为办公室负责等同于信访事项的办公机构，对于案件可划分4中下发函；5类不同类别（分别为不同职责内容，如无来电可省略）

复查复核办公室涉及“信访三级终结制度”可根据自身情况建立。

一般信访信件的基本流程(略）

第四单元  信访工作的各种表单

国家正规版本

附件1  不予受理告知书（11种）

附件2  不再受理告知书（4种）

附件3  受理告知书

附件4  信访事项延期办理告知书

附件5  信访事项处理意见书

附件6申请复查（复核）受理告知书（2种）

附件7申请复查（复核）不予受理告知书（2种）

附件8信访事项复查意见书

附件9信访事项复核意见书

附件10送达回执

一般自定义版本

附件11息诉罢访承诺书

附件12来访登记表

附件13信访事项转办单

另注：

1 公司有法律部门，单位“红头、公章”的答复类文件上报领导并抄送法律部门核查后，再进行告知；

2 接访办公室，配备摄像装置，录像可至少保留15天；

3 接访人员可以配备执法记录仪等；

4 接访或现场答复信访人事项时，工作人员2人或以上；