【课程背景】
随着经济的发展，我们都跨越了人本心理学家马斯洛的需求层次中的最底层的两个需求，我们寻求爱与归属的需求，寻求尊重的需求，同时也在寻求着自我实现的需求。我们每个人都是在服务与被服务之间，我们即是服务者，同时，我们也在其他的地方是被服务者。换位思考，推己及人，人类最基本的动机就是【快乐原则】，我们需要在工作生活中追求一种舒适感，避免不舒适感。
【课程收获】
Ø 提升业务人员的服务意识；
Ø 提升业务人员的职业素养；
Ø 提升业务人员职业道德意识，树立主人翁精神；
Ø 提升业务人员的沟通能力。
【课程对象】
销售人员
【课程时间】
6小时/天
【课程大纲】
第一章 提高服务意识，创建服务力
第一节服务是什么？
互动：头脑风暴-你如何看待服务
视频：这两个服务有什么不同？有什么相同？
第二节 服务的意识（马斯洛的客户服务三角）
（1） 满意
（2） 难忘
（3） 忠诚
第三节服务的内容
（1）整洁的服务环境
干净、整洁、简介流程
（2）良好的服务形象
职业形象规范
职业礼仪规范
第二章 提升职业素养，提供“心”服务
第一节职业人首先要遵守职业道德
1.什么是职业道德？
小组互动：头脑风暴
2. 遵守竞业限制
认清企业的什么信息属于保密条款？
我可以帮同行的忙吗？
我可以代理其他品牌的产品吗？
3.弄清职业边界
第二节遵守职业道德，助力个人和企业发展
1.职业道德增强团队凝聚力
2.职业道德是企业文化组成部分
3.职业道德提升个人幸福感
第三节遵守职业道德，赢得良好客户关系
1.职业道德增强客户的信任度
2.职业道德提升客户的归属感
第四节时刻谨记职业道德的培养，做优秀职场人
培养正确的三观，助力职场
1.正确的职业观
2.正确的心态观
3.正确的价值观
第三章 提升沟通技能，改善各种关系，提升工作效率
第一节：沟通前进行的三问是良好的开端
1沟通的对象是谁？
测试：色彩性格
2他们想听什么？
和不同性格的人拉近关系，增强信任的沟通方法
3 他们想用什么方式听？
和不同性格的人说话，要记得转换说话的方式
第二节 沟通的前提是思维先行，转变思维认知
1. 先改变思维，才能改变行为
“地图不是疆域”帮助我们从思想上接纳彼此的不同
地图是自己的过去经验形成的感受、观点、看法、想法
疆域是客观存在的事实
游戏：ta画的是什么？
2.“每一个人都选择给自己最佳利益的行为”帮助我们理解双赢
凡事至少有三个解决方法，选择先让对方赢的双赢法
游戏：你画我画
第三节 沟通的起点是“建立亲和信任的关系”
1利用首因效应给对方心里安下一个“锚”
游戏：看图说故事（根据图片来判断职业、经济、地位等）
2使用“我也”句式，让对方感受与ta同频
3 配合ta的感官方式、兴趣和经历，寻找共同点
4适度赞美和迎合，让对方感觉舒适
赞美时机和内容相匹配
互动：互相介绍并赞美对方
第四节 有效倾听是高效沟通的基础
1 倾听的五个层次
心不在焉的倾听
被动消极的倾听
有选择性的倾听
主动积极的倾听
带同理心的倾听
2 倾听中的漏斗效应和遗忘曲线
3 倾听关键词和隐喻故事
第五节 及时提问和澄清是高效沟通的保障
1 澄清的一个核心
用“我句式”代替“你句式”
2 提问的两种方式
开放式提问和封闭式提问
开放式提问目的是收集信息
封闭式提问目的是确认结果
封闭式提问的二选一原则优于”YES or NO”原则
第六节 金字塔表达法，逻辑更清晰
1 神奇数字7表明，人的大脑短时记忆只有7±2字节
2 大脑会自动将听到的信息按照自己的逻辑整理
案例
3 金字塔表达法
自上而下，结论先行
归类分组：时间顺序，结构顺序，程度顺序，演绎顺序
MECE原则
案例：构建表达金字塔
第七节 关注沟通过程的情绪发生
1 微表情识别术
互动：ta的告诉你什么？
2 肢体动作识别
3 情绪安抚三步法
肯定对方情绪+自我同理+对方的期望
练习：三步法应用
