单元一、内部管理要求
揽投部的内部管理，说到底就是经营效益（简称“经效”）的管理，就是内部损益的管理，以及疑难投诉管理。
一、阿米巴模式“经效”报表管理的基础知识
（1）某省邮寄寄递业务数据与标杆企业对比
（2）思考：为什么需要“经效”报表，如何建立“经效”报表？
（2）通达百分环节件均成本口径还原为邮政公司口径
（3）某省邮政寄递市场化“营分运投”结算系统
（4）“经效”报表即经营单位利润报表
二、从“经效”提升的角度，看揽投经理的角色定位与素质要求
（1）经营单位“经效”公式：“经效”=收入-成本
（2）从：目标-士气-增效/降本=“经效”，看揽投经理的角色定位
（3）从奥尔波特和卡特尔的人格特质理论，看“经效”的素质要求
三、化险为夷的揽投客诉技巧
1、寄递|快递客户抱怨、投诉分析
（1）案例：四种处理客诉的方式，哪一种方式客户会继续光顾？
（2）分析客户抱怨、投诉的原因
（3）洞悉客户抱怨、投诉的诉求
2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法
（1）第一步：耐心倾听
（2）第二步：表示同情理解并真情致歉
（3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
（4）第四步：获得认同立即执行
（5）第五步：跟进实施
3、处理客户抱怨、投诉常用的策略
（1）息事宁人策略
（2）红白脸配合策略
（3）丢车保帅策略
（4）不文明客户处理策略
（5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？
4、典型操作不当的情景沟通技巧
（1）几种典型操作不当的场景
（2）服务补救的沟通技巧
5、客服，戒掉负面情绪
（1）区分正面情绪与负面情绪
（2）四种有效管理负面情绪的方法
（3）一首莫生气歌
单元二、经理的团队管理
快递行业充分竞争的今天，我们必须要转换思想，务必把揽投部发展成为一个注重创利的运营中心，务必转变成为一个业绩提升的实操团队。具体怎么转变？揽投部的团队管理将会告诉我们这个答案。
一、团队管理的5P模型
1、展示团队风采
1）设计阶段：队名、口号、logo、目标
2）展示阶段：依次上台展示，每组展示2分钟
3）点评阶段：从精神状态到目标展开点评
2、十天完工火神山医院，效率到底有多牛？
1）十天完工火神山医院的背景
2）观看十天完工火神山医院视频
3）思考：揽投部团队的功能内涵到底是什么？
3、团队的5P模型
1）目标（PURPOSE）—上级任务，即揽投部业绩目标的具体化；
2）定位（PLACE）—揽投部团队的定位
3）权限（POWER）—揽投团队的权、责、利分配；
4）计划（PLAN）—揽投部客户管理工作（知客、留客、活客、蓄客）落实步骤；
5）人员（PEOPLE）—知人善任，协同一致。
三、打造阳光心态调整员工的积极性
1、认知心态
1）心态概念
2）心态认知案例
3）正确区分事情与心态
4）什么是阳光心态
2、打造阳光心态四法门
1）法门一：善用ABC法则
2）法门二：积极行动！
3）法门三：善用意焦
4）法门四：掌握“器”字原理
四、营造比学赶帮超的工作氛围提高执行力
1、三种赛场赛进度、赛动作、赛惊喜
1）员工票数累计完成进度龙虎榜
2）员工动作完成率赛动作
3）员工业绩收获赛惊喜
2、日常激励措施
1）即时亮点分享振奋人心
2）阶段性奖励设计与兑现，让员工一鼓作气
3）总结表彰：奖励时刻，激动人心
单元三、经理的市场把控
一、邮政物流业整体竞争模型
1、邮政业物流业整体竞争的三层次模型。
（1）外围大环境四要素
（2）微观竞争环境两个因素
（3）产业链因素
2、外部市场四要素：PEST分析
（1）Politics(政治因素）
（2）Economy (经济因素)
（3）Society（社会因素）
（4）Technology（技术因素）
3、竞争对手与营销公众分析
（1）四种竞争赛道
（2）营销公众的理解
4、供应链分析
（1）上游供应商管理
（2）下游渠道管理
二 、竞品网点的内部管理
1、加盟制：通达系内部管理
（1）22Q1通达系各公司单票快递业务扣费净利；
（2）优等生圆通最近三年扣费净利；
（3）圆通最优答卷背后是理顺战略：聚焦服务质量&深化数字化转型。
2、直营模式：顺丰内部管理六问
（1）一问：顺丰人员效率高是怎么管理出来的？
（2）二问：顺丰员工是怎么培训的？
（3）三问：顺丰现费客户与散户开发为什么做的这么好？
（4）四问：顺丰员工工作积极性为什么这么高？
（5）五问：顺丰的作业模式？
（6）六问：顺丰的营销模式？
三、鱼骨头分析法解决效益问题
1、优化人力资源提高“人效”
2、装备优化解决效益问题
3、优化揽投、运输、分拣等环节运作提高“料效”
4、作业流程、方法与信息系统改进等提高“法效”
5、合理布局与目视管理提高“环效”
四、数据溯源找出问题的根源与对策
1、数据溯源应用案例：为什么分拨成本降低30%
2、数据溯源四步法
单元四 客户开发训练（4小时）
一、了解情况 做足准备
做足准备，知己知彼，这是销售准备工作的内容。在销售之前，我们要了解公司的市场定位，产品组合，并且找到公司的目标客户。
1、掌握需求匹配的营销思路
ü 案例思考：选择女朋友的启发
ü 掌握门当户对，即需求匹配的营销思路
2、了解我是谁，我们有什么产品，我们的客户在哪里？
ü 从产业链的角度掌握客户物流类型（整车、零担、大包裹，小件）
ü 掌握公司标准产品属性，鉴定目标客户
3、如何找到目标客户？
ü 从派送客户群体中去寻找
ü 老客户无限连锁转介绍
ü 在生态圈中随机寻找
ü 拍拍网店
ü 其他
二、恰当开场 融洽关系
见面拜访客户时，首先要营造一种氛围，在这种氛围里面做销售，销售就成了顺理成章的事情，这就是恰当开场，融洽气氛的原理。
1、 掌握恰当开场 融洽关系的四个切入点
ü 开放区、盲目区、隐秘区、未知区切入话题
ü 掌握恰当开场切入话题的逻辑顺序
ü 开放区切入话题的案例分享
2、掌握恰当开场的重点问题
ü 开放区切入话题的五个注意事项
ü 掌握找到共同话题的技巧
ü 掌握同频客户的技巧
3、学会如何跟客户建立信任关系
ü 了解信任关系模型
ü 掌握如何寻找共同点
ü 掌握人际关系的交换原理
ü 掌握自我暴露的沟通技巧
4、掌握与不同性格客户沟通的技巧
ü 了解表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型的特征
ü 怎样快速掌握对方性格
ü 四种性格策略的案例练习
三、引导需求 强调利益
引导客户需求不是我说服你，而是我引导你挖掘内在的需求，在此基础上我和你一起下结论。在引导需求，强调利益的过程中，我们要掌握听懂客户弦外之音、四步引导技巧以及放大痛苦等三个方面的内容。
1、 听懂客户的话外之音
ü 从“小张给局长送红包，两人对话”的案例中理解中国话的味道
ü 听懂客户话外之音的场景演练
ü 暗示和听懂暗示的技巧
2、掌握四步引导技巧
ü 了解认知失调原理
ü 结合案例讲授澄清-跟带-引申-确认四步引导客户的方法
ü 四步引导技巧案例练习
3、放大客户当前痛苦的技巧
ü 结合案例讲授SPIN（A）放大客户当前痛苦的技巧
ü SPIN（A）典型案例演练
四、克服异议 达成交易
销售的最终目的是克服客户异议，帮助客户做出购买的决定。所以本讲重点掌握如何处理客户异议、如何抓住时机促成最后交易，以及不同风格客户的促成技巧。
1、克服异议
ü 克服异议的步骤
ü 处理异议的方法
ü 物流客户几种典型的异议处理
2、 促成最后交易
ü 掌握成交信号
ü 运用促成方法
ü 掌握表现型、友善型、控制型、分析型四种性格类型客户的促成行动
五、项目规划、管理与推进
1、项目启动与持续跟进
ü 权威机构调查：开发新客户的成本远大于维系老客户的成本
ü 大幅提高磨合期的运作质量：物流大客户项目启动协调会
ü 日常维系工作：物流大客户项目跟进、反馈以及回款
2、四种客户的深度开发策略
ü 利润贡献高，忠诚度高的客户跟进策略
ü 利润贡献高，忠诚度低的客户跟进策略
ü 利润贡献低，忠诚度高的客户跟进策略
ü 利润贡献低，忠诚度低的客户跟进策略
3、创造良好的客户体验
ü 追着客户跑，客户粘着来，哪一种好？
ü 怎样让物流大客户粘着来？简•卡尔森：服务中的关键时刻
ü 创造良好的客户体验：“优化服务中关键时刻的四工具”
ü 营造优质服务的工作氛围
核心法则讲解、案例分析、规律总结、工具演示，启发式、互动式教学、小组讨论以及视频分享
3天18课时
