一、聚焦五大重点工作，强化协同与管理
（备注：五大重点工作是老师在带领咨询团队为平安银行、招商银行、邮储银行提供相关咨询服务时，与金融机构共同打造的经过实践证明的管理与协同体系）
1.1 打造以客户为中心的“销售型”管理体系
1.1.1 完善流程：
l 聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程
l 案例介绍：招商银行深圳分行协同与管理流程体系
l 聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程
l 案例介绍：招商银行对公开户流程优化案例
1.1.2 管理队伍：
l 以目标为导向，网点整体工作涵盖活动管理、客户管理、服务管理七个模块，以面对客户和内部管理两个维度展开
l 案例介绍：邮政储蓄银行岗位职责与管理体系
1.1.3 标准行为：
l 服务管理与指引
l 案例介绍：招商银行以网点为中心的服务管理制度体系
l 工作范式
l 案例介绍：网点流程相关的管理工具
1.1.4 氛围营造：
l 网点布局与功能分区
l 案例介绍：邮储银行的网点布局与功能分区建设
l 精神激励
l 案例介绍：招商银行、平安银行的荣誉体系建设
1.1.5 绩效管理：
l 服务积分管理
l 案例介绍：中信银行、招商银行网点积分管理体系
l 服务过程管理：客户满意度调查体系、网点服务评价标准
l 服务效果管理与绩效考核
1.2 打造以员工为中心的有温度的文化体系
1.2.1 轻管理
l 赋能：为网点建设提供中台支持
l 减负：让一线聚焦于战场，减少无效和低效管理动作
l 打破竖井：组织上、系统上、思想上
l 让员工做自己的主人：招聘、培训、认知
1.2.2 轻文化
l 案例介绍：招商银行“清风公约”
l 案例介绍：平安银行打造有趣、柔性、聪明的网点经营管理体系
1.2.3 重体验
l 培训管理与员工能力提升相结合
l 员工关爱：以人为本，用员工的满意度增进客户满意度
1.3 打造客户+员工体验闭环管理体系
1.3.1客户体验管理：
l 客户之声收集
l 旅程诊断及优先级排序
l 体验指标体系
l 监测系统落地
l 重点旅程优化
1.3.2员工体验管理：
l OHI（组织健康）诊断
l 员工行为准则
l 明星员工评选奖励
l 明星员工价值日
l 卓越客户体验培训课程
1.3.3 建立客户体验分层管理体系
l 标准化：定标准 严执行达满意
l 特色化：能授权、需用心、促精细
l 专业化：建机制、协同管、创价值
1.4 打造网点数字化运营新体系
1.4.1构建以重点客户数字化经营为核心的运营闭环
l 客群分析及环境洞察
l 营销策略制订
l 营销链路搭建
l 营销效果量化
1.4.2构建基于重点客群的网点生态圈
l 养老金融生态圈建设中的团队管理与协同要点
l 代发工资生态圈建设中的团队管理与协同要点
1.4.3完善客户经理赋能与服务工具
l 案例介绍：中信银行M+客户经营管理平台
1.4 网点分类经营
1.4.1 网点定位
1.4.2 网点特色打造
1.4.3 网点智能化打造
二、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力
2.1、破冰：重新审视“领导”与“管理”
2.1.1管理者是做什么？
l 协调资源，达成目标
l 协调最小资源，达成最大目标
2.1.2管理者的两种思维
l 锁定资源，妥协目标
l 锁定目标，创造资源
2.1.3重新发现领导力
l 领导VS管理
l 领导者养成之路
l 领导力与管理能力的异同
2.1.4是什么在制约着管理
l 我们习惯用知道去界定不知道
l 管理者的自我管理是组织发展的关键所在
2.1.5正视经验的必然影响——从纠错到发现
l 心想事成：想法—证据—结果
2.2 推进管理：正本清源、凝心聚力，领导力的十项修炼
2.2.1 第一项修炼：承担责任，我来
2.2.2 第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”
2.2.3 第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理
2.2.4第四项修炼：领导者讲故事的四种模式
2.2.5 第五项修炼：当老师
2.2.6 第六项修炼：决策思考
2.2.7第七项修炼：系统思考
2.2.8第八项修炼：从失败中学习
2.2.9 第九项修炼：反思
2.2.10 第十项修炼：认识自己，成为自己
2.3领导力向影响力变革
2.3.1我是谁，我该是谁——打造你的标签
2.3.2 我要改变什么？为什么？——KYC
2.3.3 失败了？恭喜你——善于总结
2.3.4当老师——站在客户视角
2.3.5讲故事——用故事帮助客户放下防备心理
2.3.6我来——转介
三、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展
3.1 阿里土话——黑暗中闪亮的星星
3.2 阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起
3.3 阿里管理体系介绍
