课程背景：
一个企业的成功靠的是每个员工的努力，一个员工的成功80%靠的是情商，情商除了情绪的处理能力，还包括“好好说话”。人是社会网格的一员，我们彼此是互相链接的，语言是良药，语言也是伤人的刀，情商高的人，可以很快的建立信任，可以觉察他人的情绪，可以有效管理自己的情绪，可以实现和客户的双赢。
课程收益：
掌握情商修炼法
提升沟通技巧
学习服务礼仪
课程对象：
销售人员
课程时长：6小时/天
课程大纲：
第一章 提高服务意识，创建服务力
第一节 服务是什么？
互动：头脑风暴-你如何看待服务
视频：这两个服务有什么不同？有什么相同？
第二节 服务的意识（马斯洛的客户服务三角）
满意
难忘
忠诚
第三节 服务的内容
整洁的服务环境
干净、整洁、简介流程
良好的服务形象
职业形象规范
职业礼仪规范
1.表情礼仪
（1）发自内心的笑容
（2）眼神的“三个三角”
（3）完美的表情是礼仪的核心和升华
2.仪态礼仪
一、标准站姿
1. 男士标准站姿的规范
2. 女士标准站姿的规范
3. 站姿中面部表情训练
4. 站姿体态训练方法
二、标准坐姿
1. 男士标准坐姿的规范
2. 女士标准坐姿的规范
3. 坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1. 男士标准行的规范
2. 女士标准行的规范
3. 行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1. 标准蹲姿的规范
2. 蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
2. 端拿递送的注意事项
3.商务社交礼仪
(1)称呼礼仪
正式场合要求
称呼禁忌
巧用称呼
(2)握手礼仪
握手规范
握手时间
握手禁忌
(3)介绍礼仪
介绍规范
介绍禁忌
(4)名片礼仪
递名片
接名片
微信添加
第二章 提升沟通技能，做到高效沟通
第一节：沟通前进行的三问是良好的开端
1沟通的对象是谁？
测试：色彩性格
2他们想听什么？
和不同性格的人拉近关系，增强信任的沟通方法
3 他们想用什么方式听？
和不同性格的人说话，要记得转换说话的方式
第二节 沟通的前提是思维先行，转变思维认知
1. 先改变思维，才能改变行为
“地图不是疆域”帮助我们从思想上接纳彼此的不同
地图是自己的过去经验形成的感受、观点、看法、想法
疆域是客观存在的事实
游戏：ta画的是什么？
2.“每一个人都选择给自己最佳利益的行为”帮助我们理解双赢
凡事至少有三个解决方法，选择先让对方赢的双赢法
游戏：你画我画
第三节 沟通的起点是“建立亲和信任的关系”
1利用首因效应给对方心里安下一个“锚”
游戏：看图说故事（根据图片来判断职业、经济、地位等）
2使用“我也”句式，让对方感受与ta同频
3 配合ta的感官方式、兴趣和经历，寻找共同点
4适度赞美和迎合，让对方感觉舒适
赞美时机和内容相匹配
互动：互相介绍并赞美对方
第四节 有效倾听是高效沟通的基础
1 倾听的五个层次
心不在焉的倾听
被动消极的倾听
有选择性的倾听
主动积极的倾听
带同理心的倾听
2 倾听中的漏斗效应和遗忘曲线
3 倾听关键词和隐喻故事
第五节 及时提问和澄清是高效沟通的保障
1 澄清的一个核心
用“我句式”代替“你句式”
2 提问的两种方式
开放式提问和封闭式提问
开放式提问目的是收集信息
封闭式提问目的是确认结果
封闭式提问的二选一原则优于”YES or NO”原则
第六节 金字塔表达法，逻辑更清晰
1 神奇数字7表明，人的大脑短时记忆只有7±2字节
2 大脑会自动将听到的信息按照自己的逻辑整理
案例
3 金字塔表达法
自上而下，结论先行
归类分组：时间顺序，结构顺序，程度顺序，演绎顺序
MECE原则
案例：构建表达金字塔
第七节 关注沟通过程的情绪发生
1 微表情识别术
互动：ta的告诉你什么？
2 肢体动作识别
3 情绪安抚三步法
肯定对方情绪+自我同理+对方的期望
练习：三步法应用
第三章 培养和提升情商
第一节 觉察情绪管理情绪
1.解读情绪密码
（1）情绪的种类
识别人类的原始情绪
认识人类的习得情绪
（2）人的三种状态
儿童状态
父母状态
成人状态
（3）情绪的产生
儿童状态的情绪反应
父母状态的情绪反应
视频：同频共振
游戏：罐头笑声
2.有效管理情绪，与情绪和谐相处
情绪管理方法
体验：情绪释放技术
觉察坏情绪好情绪的情绪树
互动：我的情绪是启动了哪种状态
第二节 提升情商的十八般武艺
1. 训练同理心
思维训练
互动：思维假定
互动：思维局限性
海绵式思维VS淘金式思维VS成长性思维
2. 训练双赢心
照顾他人 也要照顾自己
换位思考 理解他人
3. 心态很重要
主动心态
积极心态
感恩心态
