课程背景：
服务经济时代，服务越来越凸显其在管理中重要作用，成为企业的核心市场竞争力。优质的服务提升客户的体验，融洽企业与客户间的关系，是服务管理人员必备的技能。
本课程从服务知识、服务礼仪、会议服务、宴会服务四个维度讲述服务品质管理，帮助学员提升服务技能，改进自身服务表现，从而提升企业的服务品质和社会形象，赢得客户信赖与合作，赢得市场竞争。
课程收益：
● 服务价值：优质服务是企业拉开市场差异化，树立口碑与赢得声誉的重要方式；
● 服务知识：“产品服务化，服务产品化”，服务是企业获取利润的一款产品；
● 服务礼仪：掌握会议/宴会服务人员日常接待礼仪规范；
● 会务服务：掌握高端会议/宴会服务中的细节表现，提升服务品质；
课程时间：2天 6小时/天
课程对象：会议及宴会管理/接待人员
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲：
第一讲 做好接待服务必备客户服务知识（0.5天）
一、更新观念重新认识服务的重要价值
1. 看看西方人是如何看待服务的
2. 看看各行业标杆是如何利用服务的
3. 充分认识优质服务的重要市场价值
案例借鉴感悟：看看酒店人是如何看待自己的服务的 案例分享：行业龙头都在做什么？
二、了解客户心理需求提升服务效能
1. 客户真正关注到的是什么
2. 五种感官体验营造客户良好感觉
3. 会议中心哪些触点引发客户良好感觉
现场讨论：你为什么卖不上价？ 会议中心的客户良好触点在哪里？ 看图互动：猜猜这是哪里？
三、优化服务意识营造良好客户感觉
1. 服务意识决定服务效果
2. 服务意识的具体表现形式
1）服务仪容仪表
2）服务仪态行为
3）服务沟通规范
4）服务礼仪规范
5）服务失误补救
6）服务安全维护
3. 行动学习——服务人员仪态行为训练
图片展示：接待人员职业风范 游戏互动：肢体语言的影响力 视频分享：客服与客户的沟通
案例分享：上了央视的负面新闻 安全防爆案例： 真实爆炸案例分享及正确处理
第二讲 高端会议接待与操作管理（0.5天）
一、高端会议接待基本接待知识
1．掌握商务会议座次礼仪规范
2．会议服务人员个人礼仪规范
3. 熟悉高端会议接待总流程
图片展示：商务会议座次规范
二、高端会议接待准备工作
1．清洁会场 确定桌椅
2．布置台型 铺设台布
3．排列座椅 距离适度
4．桌签定位 摆放用品
5．配置设备 调试到位
6．调试室温 调试灯光
7．摆放植物 准备横幅
8．设置会标 设签到台
图片展示：高端会议摆台规范 会议室现场操作讲解： 需要准备相关物资
三、高端会议接待服务工作
1．站位迎接仪态礼仪
2．主要嘉宾及主席台服务
3．会议茶水服务礼仪与禁忌
4．会务服务的察言观色能力
5．会场常见问题处理
会议室现场操作讲解： 需要准备相关物资
四、高端会务会后完善工作
1．合影拍照配合工作
2．嘉宾离开现场疏导
3．会场物资回收整理
五、行动学习—— 高端会议接待场景演练
1. 高端会议摆台准备演练与纠正
2. 高端会议接待整套流程模拟演练
3. 查看分析演练中出现的问题 进行纠正
第三讲 高端宴会接待与操作管理（1天）
一、掌握高端宴会服务礼仪规范
1. 了解中餐宴会座次礼仪规范
2. 了解西餐宴会座次礼仪规范
3. 宴会服务人员个人礼仪规范
图片分享：中餐 / 西餐座次安排
二、高端宴会接待前的准备工作
1. 宴会信息准备
2. 宴会环境准备
3. 宴会物品准备
4. 宴会个人准备
5. 强调注意事项
三、高端宴会摆台操作规范
1. 中餐宴会摆台操作规范
1）认识中餐餐具
2）台布铺设操作规范
3）转盘摆放操作规范
4）餐具摆放操作规范
5）餐巾折花摆放操作规范
6）中餐座椅摆放操作规范
7）桌面装饰物品摆放规范
2. 西餐宴会摆台操作规范
1）认识西餐餐具
2）西餐台布铺设操作规范
3）餐具摆放操作规范
4）餐巾折花摆放操作规范
5）西餐调料瓶摆放规范
6）西餐座椅摆放操作规范
7）桌面装饰物品摆放规范
宴会厅现场操作讲述：需要准备相关物资
四、高端宴会进行中服务操作规范
1. 托盘端托操作规范
1）轻托服务操作规范
2）重托服务操作规范
3）托盘操作要点提示
2. 斟酒服务操作规范
1）托盘斟酒服务
2）徒手斟酒服务
3）斟酒服务要点提示
3. 上菜服务操作规范
1）准备物品
2）上菜操作流程
3）上菜操作要点提示
4. 分菜服务操作规范
1）分菜手法
2）桌上分餐式操作
3）旁桌分餐式操作
宴会厅现场操作讲述：需要准备相关物资
五、行动学习—— 高端宴会接待场景演练
1. 高端宴会摆台准备演练与纠正
2. 高端宴会接待整套流程模拟演练
3. 查看分析演练中出现的问题 进行纠正
