高品质沟通与冲突管理

课程背景：

大量的研究结果表明：影响一个人成功的要素仅有20%取决于专业技术能力，80%则来自于高效的沟通和人际交往，沟通成为影响一个人一生发展的关键。对管理者而言，管理者工作的本质在于透过他人将事情做对，管理者需要不断地与他人沟通、协调、处理人际冲突，才能有效地推动工作。管理工作有两个重要的70%定律：管理者的工作，有70%的内容属于沟通的工作，管理工作出现的问题，其中有70%的原因是由于沟通不善引起的，具有高品质的沟通能力对管理者尤为重要。

本课程帮助学员了解沟通的原理、技巧与方法，通过高效地进行职场沟通与人际沟通，从而高效地推动工作过，并为个人发挥助力，使得学员能够在与他人互动与交往的过程中游刃有余，事半功倍。

课程收益：

▲  认识沟通的重要性，了解沟通的原则与定律，从人性上把握沟通的本质。

▲  掌握高效沟通的技巧与方法，学会如何倾听与有效表达。

▲  掌握职场中如何高效地与上司、下属、平级沟通，并针对不同的个性特点采取正确的沟通策略与方法。

▲  通过有效的沟通解决个人与组织冲突，建设良性的团队与组织文化。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业各阶层管理人员，骨干精英

授课方式：互动讲授、个案分析、小组研讨、团队分享、现场模拟、辅导点评

课程大纲

第一讲：对沟通的正确认知

一、沟通的含义

1．什么是沟通

2．沟通的类别

3．高效沟通三定律

4．沟通视窗

二、沟通模型与解析

互动：撕纸游戏

案例：如何与该主管沟通

第二讲：高效沟通的基本要素

一、如何主动倾听

1．倾听的作用

2．对“听”的解析

课堂研讨：积极倾听的技巧与要点

3．倾听的五大障碍

课堂互动：商店打烊时

4．倾听的结构与解读

解析：肢体语言-学会倾听言外之意

课堂练习：微语言解读

5．倾听的三重境界

二、如何有效表达

1．有效表达三步曲

工具：Bra-a表达法

工具：IREP表达法

2．一个有效表达的模型结构

3．与他人日常沟通表达技巧

1）融洽的题外话

2）有异议时强调一致

3）体验认同拉近心理距离

4）随时准备一把梯子

5）善用道具高效沟通

案例研讨：陈经理的工作安排问题

三、如何进行一场关键对话

1．明确沟通目的

2．双核处理对话过程

3．营造安全感

4．管理自己的情绪

5．陈述表达观点

6．深入互动交流

第三讲：如何进行职场高品质沟通

一、向上沟通——要有“胆”

1．面对上级的角色定位

2．与上司相处及沟通的技巧

1）做一个能够帮助上司解决问题的人

2）让汇报沟通成为日常工作的一部分

3）维护上司的尊严与面子

4）要懂得何时适当有一些矫情

5）请示建言用请教或引申方式

6）接受任务要坚决，毫无怨言

7）站在上司的角度思考问题

8）以适应上司风格的方式进行沟通

3．如何说服与影响上级

1）目的不变，手段机动

2）选择恰当的时机

3）让想法是他自己的

案例研讨：如何满足上司的要求

二、向下沟通——要有“心”

1．如何创造良好的沟通情境

2．向下沟通等距圆心原则

案例分享：下属的不平等感受

3．如何表扬下属

1）表扬具体化

2）表扬赞美四步曲

工具：表扬反馈-BIA

4．指出下属问题的方法

1）三明治沟通法

2）BEST法则

工具：修正反馈-BID

5．下达命令与任务的要点

1）让对方清晰理解

2）让对方有执行意愿

6．指令下达中的责任稀释现象

7．因人而异工作安排技巧

案例研讨：陈经理工作安排有何问题

三、平行沟通——要有“肺”

1．平级沟通：讲清别讲理

2．平级沟通与协作六策略

1）换位思考

解析：何为同理心

工具：同理心沟通表达公式

2）尊重个性差异

测试：我的性格类型

讨论：如何与不同性格沟通

3）知己知彼

4）客户导向

5）双赢思维

6）人际资产的累积

工具：情感账户日盘点表/周汇总表

第四讲：如何高效进行冲突处理

一、对冲突的认知

1．引发冲突的根源

2．建设性冲突与破坏性冲突

3．冲突与业绩表现

二、冲突处理的基本方向

三、建设性冲突处理

研讨：如何激发建设性冲突

四、破坏性冲突处理

1．冲突管理过程

2．五种冲突处理的策略

3．冲突解决的一般步骤

五、两种解决冲突的方法

1．问题解决导向法

2．立场需求分析法