【课程大纲】
■ 课程对象：1、基层员工 2、中基层管理
■ 课程时长：1天（6小时）
■ 课程目标：
1、掌握沟通原理与模型；
2、明确沟通的心理障碍原因；
3、掌握如何用心理学高效语言沟通；
4、掌握非语言沟通技巧心理学；
5、掌握组织协调与有效沟通技巧；
6、掌握与不同性格的人沟通技巧；
7、掌握批评与赞美的技巧。
■课程特色：
企业教练+情景体验+头脑风暴+角色扮演+分组互动+案例解析
■ 课程内容：
【开营仪式】：讲师介绍，团队分组与风采展示，课前热身
【引子】沟通游戏
【小组讨论】哪些原因引起沟通的不顺
一、沟通的基本原理概述
1、沟通的定义
2、沟通的特点
3、沟通的四种基本形态
4、沟通在组织中的作用
5、沟通的基本模型
6、沟通的种类及结构
7、沟通的四大原则
二、沟通的主要障碍
1、个人与组织沟通的障碍
2、畅通沟通渠道
（1）传递方的障碍
（2）传递管道的障碍
（3）接受方的障碍
三、沟通的三大原则
1、5W2H原则
2、ABC原则
3、KISS原则
四、高效的语言沟通
1、人际交往中的语言沟通
（1）沟通漏斗
（2）组织中信息的传递及流失
2、语言沟通的基本特征
3、语言表达的类型
4、语言沟通---提升表达力与说服力
（1）语言沟通三要素
（2）语言沟通提升表达力的方法
（3）语言沟通提升说服力的方法
（4）语言沟通时的注意用语
（5）交谈中的基本原则
5、电话交谈中的语言应用
（1）打电话注意事项十要点
（2）接电话注意事项五要点
（3）电话交谈四戒
6、书面语的沟通
（1）个人书面沟通的形式
（2）书面沟通的利弊分析
（3）不同文化背景下的沟通
7、跨文化沟通
（1）什么是跨文化沟通
（2）跨文化沟通的利弊
（3）跨文化沟通的策略
五、非语言沟通的艺术与技巧
1、第一印象决定成败
2、三个因素影响沟通的有效性
3、手势
4、身体姿势
（1）头部动作
（2）面部表情
（3）两腿姿势
（4）距离
（5）眼睛
【培训总结】小组讨论、分享及老师总结
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【午休】
【课前热身】团队风采展示，热身操
六、有效倾听的技巧
1、倾听的目的
2、倾听的好处
3、倾听不良的原因
4、培养主动倾听技巧
（1）以反应知会
（2）询问互动
（3）情绪控制
（4）察觉非语言信息
（5）组织听到的信息
（6）有效培养倾听能力的六个秘决
七、有效沟通的关键环节
【情景演练】角色扮演
1、探询
（1）开放式问题
（2）封闭式问题
（3）针对性问题
（4）非针对性问题
2、倾听
（1）不要打断客户的话
（2）对重点内容进行记录
（3）专注而不是随心所欲
3、回应
（1）情感的回应
（2）事情的回应
八、组织中如何有效沟通
1、如何向下沟通
（1）上级如何创造良好的沟通情境
（2）下达指定、命令的要决
（3）上下沟通时的注意事项
（4）意见相左时的处理技巧
2、如何向上沟通
（1）下情不能上达的原因探讨
（2）上级如何促进下级向上沟通
（3）下级向上沟通，上级应该遵循的原则
（4）下对上的表达技巧
（5）向上沟通的15个建议
3、如何平行沟通
（1）如何创造良好的沟通情境
（2）平行沟通的技巧
4、组织协调与沟通管理
（1）组织冲突与组织协调
（2）如何协调组织冲突
（3）部门冲突与合作
（4）团队沟通
（5）网络沟通
5、如何与客户沟通
（1）接近客户的沟通模式
（2）接近客户的沟通技巧
（3）获得好感的沟通方法
（4）处理抱怨的沟通方法
八、如何与不同性格类型的人沟通
1、四种不同性格特质
(1)完美型
(2)力量型
(3)活泼型
(4)和平型
【GSMP性格测评量表】
（2）与不同性格类型的沟通方法
【案例分析】《西游记》人物性格特征与沟通方法
九、如何批评与赞美
1、批评下属、同事、客户的技巧
【案例分析】《亮剑》人物李云龙批评下属的技巧
2、赞美领导、同事、下属的技巧
【案例分析】和珅是怎样赞美领导的
