售后服务与客户关系管理

课程背景

移动互联网时代，信息越来越透明，市场越来越成熟，客户要求越来越高，我们能否顺应时代的趋势？

在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。

基于此，对于售后服务人员来说，掌握客户的心理想法，用客户喜欢的语言方式去沟通，以顾问式服务解决客户难题，为客户创造价值，将是营销工作的基本要求和必备的技能。

本课程结合老师18年市场营销实战经历，基于消费心理学原理，通过对客户进行心理层面的分析，掌握不同类型、不同性格的客户心理，旨在让学员通过“消费心理学原理-客户沟通技巧-客户需求挖掘-销售成交演练”等相关内容进行系统学习，在销售过程中掌握主动权，提高销售业绩。

课程内容结合加油站门店销售场景，紧贴现实，通俗易懂，从观念到动作，全干货分享，即学即用。

适用对象：销售经理/主管、站长/店长、营销精英及客服人员

授课方式：采用互动式教学、角色演练、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动；

授课时间：1天/6小时

课程收获

洞察消费心理，直击人性弱点；

提炼产品卖点，占领客户心智；

提高服务质量，赢得客户信赖；

做好客情关系，提高销售占比；

激发团队活力，提升销售业绩。

课程大纲

第一讲：营销心理学-深入洞察客户心理

1、深刻剖析人性的底层消费逻辑：

1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦

案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）购买认知：客户只买自己认为的事实

3）需求刺激：观念的转变

演练：一位多次“受伤”的客户，怎样转变他的观念？

2、客户购买决策过程

1）刺激

2）欲望

3）感受到需求/行动

4）信息搜索

5）评估选择

6）决定购买

7）结果衡

案例：从买房/买车行为看消费心理学

3、大脑的决策机制

1）损失规避

案例：购买冰琪琳VS购买白糖，运用加减法原理折射不同的心理反应

2）利益驱动

3）简单轻松

4、从商家的角度看营销心理学

1）品牌

2）渠道

3）公关

4）广告

5）促销

6）直销

7）产品特性

8）营业厅形象

练习：从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学

第二讲：客户沟通-把话说到客户心里去

1、给的艺术

1）给名-塑造感觉

2）给利-享受实惠

3）给法-解决问题

2、问的技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

沟通训练：如何通过问话转变客户的观念？

4）问话的6种问法

问开始建立关系，破冰

问兴趣-同频共振，话题

问需求-深度挖掘，方案

问痛苦-扩大问题，解药

问快乐-畅想未来，蓝图

问成交-达成合作，成功

3、聆听艺术

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

4、学会使用最美的语言-赞美

1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）

2）明赞技巧（PMP）

3）暗赞技巧（MPMP）

实战训练：与客户不同层次的商务沟通

1）与决策者沟通

2）与使用者沟通

3）与技术专家/设计师沟通

4）与价格把关者沟通

5）与内部教练/眼线沟通

第二讲：服务营销-打造客户的峰值体验（关键时刻MOT）

1、服务营销五要素

1）服务意识

2）服务态度

3）服务礼仪

4) 服务知识

5）服务技能

2、服务专家的四大特征

1）发自内心

2）全面详细

3）关注动态

4) 永不满足

3、服务营销的内容

1）真诚服务，从客户的满意度到忠诚度

2）预知需求，快人一步，给客户踏实感

案例：从利比亚战乱中，看华为如何做服务营销？

3) 客户流失预警与重拾管理（生命周期管理）

4）做好危机管理：正确面对客户投诉，巧妙化解客户情绪

案例：某公司因产品质量纠纷未妥善处理，客户利用互联网进行攻击，竞争对手也闻风而动，广而告之…..

5) 做五星业务员，提供让客户感动的四种服务

第四讲：客情关系-关键客户关系管理与维护

1、客户关系级别

1）供应商之一

2）首选供应商

3）业务顾问

4）战略合作伙伴

2、客户关系管理地图

1）认识客户

2）客户调研

3）数据库建立

4）懂客户（预知需求，快人一步）

5）为客户创造价值

    案例：某知名设计师与他的顶尖级客户关系管理

3、三级客户关系管理

1）组织层关系维护-寻求组织信任

2）关键业务层维护-寻求支持力量

3）普通客户层维护-寻求业务顺畅

4、客户管理专家四大特征

1）发自内心

2）全面详细

3）永不满足

4）关注动态

5、客户满意度与忠诚度培养

1）满意度VS忠诚度

2) 客户流失预警与重拾管理（生命周期管理）

3) 客户异议处理

4) 价值营销是长期合作的关键

6、投诉处理与危机管理

1）投诉应对机制

2）投诉的书面/邮件回复报告注意事项

案例：一次不谨慎的客诉书面回复，让公司损失300多万。

3）投诉向危机演变：将危机控制在发酵阶段

案例：某公司因产品质量纠纷未妥善处理，客户利用互联网进行攻击，竞争对手也闻风而动，广而告之…..

4) 关注事态发展，建立危机公关组织

5）危机谈判

6）危机处理策略与善后管理

7、让客户感动的四种服务

1）贴紧需求、快人一步

2）塑造感觉、产生幻觉

3）超越自我、创造价值