课程背景：
现代商业的竞争不仅仅是质量、价格、技术、服务的竞争，还包括知名度、信誉及形象的竞争。公共关系被作为一种形象竞争手段，在企业面临不利的局面时，即产生危机公关。
当今社会，危机公关已成为企业中必不可少的一环。不管是因为产品质量问题、员工事件，还是市场竞争等原因，一旦遭遇困境，企业就需要迅速采取措施进行公关处理，以减轻损失和影响。因此公关对于公司的价值体现，就集中在舆论危机时。从企业角度看，营销和公关是必须的两个手段。企业必须要理解公关的重要性，它不等于高调、炫耀、不踏实，相反，它是帮助企业清晰价值诉求，有效建立起品牌的方式。
什么样的公司需要公关？
我们能从一些危机公关中学到什么？
如何警醒自己、盘查业务并纠偏？
一个企业如果不经历一些失败和挫折，都不算是一个伟大的企业。
当遭遇窘境时，如何渡过难关？
如何用最小的代价让失败成为喂养我们的养料？
防患于未然，企业如何始终秉持初心、稳步发展？
一个成熟的企业，不可避免地会面临舆论危机。公关人员可以做的，是在危机来临之前系统地学习方法论，采取预防措施；危机来临时，更快、更好地遏制危机的发展，让企业转危为安。从更长远的角度来看，一个良好的企业形象并非依靠简单的广告营销，而是需要长期地声誉维护。良好的公关，可以在公众心中树立正面的品牌形象，被长久、坚定地选择。
课程收益：
●自媒体时代舆情危机的特点及危害性
●提升媒体应对专业力
●优化媒体关系
●强化舆情风险处置能力
●掌握各类舆情应对话术
●针对行业特性对一些经典危机公关案例进行解析
●针对行业特性设计一些场景让学员现场进行场景模拟实练
课程时间：半天，6小时/天
课程对象：可能涉及到舆情管理的所有相关人员
课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟
课程大纲
第一讲：认识舆论情绪及舆情应对三分法
一、六个传播学经典理论认识舆论情绪
1. 情绪传染效应
2. 信息唤醒效应
3. 罗密欧、朱丽叶效应
4. 乞丐效应
5. 共情效应
6. 病毒传播效应
二、舆情应对三分法
1. 分级应对
2. 分类应对
3. 分别应对
二、舆情应对的三种处置方法最终结果
1. 化危为险
2. 化危为安
3. 化危为机
第二讲：新媒体时代，舆情危机的特点及危害性
1、新媒体时代舆情事件的传播特点
（1）、自媒体为追求流量迅速曝光事件
（2）、追热点的用户再创作内容频出圈
（3）、大众情绪易点燃促进事件高热度
2、企业为什么要做好舆情管理
（1）、企业危机事件一旦发生，相关信息在短时间内迅速传播，引起消费者广泛关注。
（2）、把握舆论方向，对于一些不实信息进行引导，最大化减少企业负面舆情的大范围传播扩散。
（3）、监测舆情数据，有利于企业了解产品动态、用户需求，辅助期货业做正确决策。
第三讲：掌握各类舆情应对话术
1. 舆情应对话术应注意几点
2. 如何做好舆情安抚
3. 舆情引导话术
第四讲：新媒体环境下企业公关回应媒体采访的技巧
1、采访前的“三备原则”
备媒体：精准分析媒体类型（财经/民生/自媒体）、记者风格（如“百事通型”“机关枪型”应对差异）
备口径：基于企业立场设计“核心信息点”（如顺丰时效性/绿色物流），用数据+故事包装技术优势
备场景：区分专访/发布会/电话连线场景策略，预设敏感问题清单（例：“快递价格涨价的合理性”“安全事故追责”）
互动：分组模拟“记者突击采访快递柜收费争议”，限时5分钟制定应答框架
2、采访中的危机控制技巧
“三不”铁律：不说谎、不诋毁同行、不替记者做结论（案例：碧桂园车马费事件的反噬）
话题引导术：用“桥梁法”转敏感问题（例：“您关注的是成本问题，但消费者更在意的是服务升级，比如…”）
非语言管理：发言人微表情训练（参考央视杨君的“0.8秒微笑阈值”建立信任）
案例剖析：理想汽车碰撞测试视频遭东风柳汽控诉，议题失焦的教训
3、采访后的闭环管理
稿件审核边界：尊重媒体专业性，仅修正事实错误（如数据/职务表述），避免强改观点
二次传播机会：将采访金句转化为社交媒体素材（例：顺丰小哥技术创新故事短视频剪辑）
第五讲：公关与媒体关系维护的“两要两不要”
1、关系建立：从“利益交换”到“价值共生”
精准分层：
KOL媒体（如财经主编）→ 提供行业趋势独家数据；
地方民生媒体→ 开放基层网点探访
差异化维护：避免公开场合厚此薄彼，杜绝“A媒体比B媒体强”等言论
2、长期信任的“诚意法则”
信息供给：定期提供行业洞察（如冷链物流白皮书），非发稿期保持互动
礼赠分寸：
忌节假日扎堆（易被淹没）；
重定制化心意（例：刻记者名字的定制物流模型）
小组讨论：顺丰如何借“快递出海”政策，为记者提供跨境物流故事线索？
3、高危红线警示
勿将车马费等同于关系维护（案例：某企业高额伴手礼遭媒体抵制）
勿承诺不可控信息（如“保证高管专访”后无法兑现）
第六讲：企业舆情风险研判与危机处理
1、基于外部案例的决策模型
新媒体环境下的四大风险
风险类型 | 典型案例 | 顺丰关联场景 |
黑公关产业链 | 美的燃气热水器遭抹黑索赔3 | 竞争对手散布“保价赔付漏洞”谣言 |
视觉误导争议 | 理想汽车碰撞测试风波7 | 分拣现场视频断章取义传播 |
政策关联炒作 | 新能源车补贴政策误读事件 | 快递行业环保包装新政解读偏差 |
员工行为失范 | 快递员打人视频发酵 | 网点服务纠纷短视频扩散 |
2、危机响应5S原则实战
Speed（速度）：1小时内发声明模板（例：“已知悉，正核查”+热线电话）
Sincerity（真诚）：高管视频道歉避免套话（参考危机公关5S模型）
System（系统）：跨部门协同流程图（公共事务部+法务+客服+社交媒体组）
▶ 情景演练：网传“顺丰保价1.8万仅赔500”热搜，制定4小时响应链
3、长效机制建设
1、舆情雷达系统：监测关键词=“顺丰+赔付/滞留/污染/罚款”
2、盟友矩阵：联合行业协会、物流专家等权威背书（参考权威证实原则）
