【课程对象】中高层管理人员
【课程方法】讲授、情景模拟、案例分析、小组研讨、演练
【课 时】1-2天
【课程大纲】
第一部分、危机与危机管理
1、危机的定义、特点
2、危机管理的目标
3、危机管理体系的构建
4、危机处理成功、不成功案例分析
第二部分、危机预防
1、危机意识的培养
2、危机预警系统的建立
3、预警级别与报告制度
4、危机预案的制定
5、预案评估
6、预案演习
第三部分、危机处理
1、危机处理的基本原则
2、危机处理的步骤
3、危机处理的关键
4、危机决策的四大特性
5、分组演练：危机决策情景模拟演练
第四部分、危机公关
1、危机中媒体应对常见问题与误区
l 对舆情置之不理
l 心存侥幸 推卸责任
l 对突发事件反应迟缓
l 情绪控制不当
l 拒绝记者 封堵消息
2、正确认识媒体
3、正确把握与记者的关系
4、积极引导媒体参与危机处理
l 主动引导媒体参与舆情处理
l 注重信息公开
l 让公众看到我们在行动
4、媒体应对的六大要点
5、如何接受媒体采访？
l 学会倾听，预测问题，心中有数
l 早做准备，研究口径，保持主动
l 请示上级，各方相商，，斟酌口径
l 学会利用问题，传播核心信息
l 电话采访，原则上不直接回答，最好采用邮件的方式进行回复
l 电视采访，注意衣着得体、语言连贯、避免过多的表情和小动作
6、如何回答敏感问题？
l 敏感问题表态度
l 常识问题讲科普
l 积累问题多沟通
l 发展问题倡价值
7、如何开新闻发布会
8、如何发挥好自有媒体的独特作用？
9、现场演练：角色扮演，如何召开新闻发布会，如何接受媒体采访
第五部分、舆情管理
1、当前舆论环境分析
2、新媒体时代舆情传播特点
l 新媒体的含义及特征
l 互联网创造了新的信息传播规律
l 新媒体时代舆情传播六大特征
3、舆情应对与处置策略
l 加强舆情监测与研判是舆情处置的前提
l 舆情监测的五大关注点
l 舆情演变四个阶段
l 舆情应对策略与技巧分析
4、舆情处置的三种境界
l 力避“化危为险”
l 力求“化危为安”
l 力争“化危为机”
5、建立有效的舆情管理机制
l 建立规范完整的考评体系
l 建立培训保障体系
l 建立国内外专业支撑体系
l 构建“大舆情”组织平台
l 建立新闻发言人工作机制
l 建立意见领袖沟通机制
l 建立公共关系维护机制
建立内部问题解决机制
